Was ist ein Callcenteragent?

Callcenteragenten sind unter vielen Namen bekannt. So werden sie auch als Customer-Care-Agent, Service Agent, Telefonverkäufer oder Telefonisten bezeichnet. Callcenteragenten werden im Onlinehandel, bei Versicherungen, in Servicecentern und großen Unternehmen zur Kundenberatung und -betreuung gebraucht und finden somit vielseitige Einsatzmöglichkeiten. Ihre Einsatzzeiten können hierbei sehr stark variieren und auch Schichtdienst erforderlich machen, da in manchen Bereichen Kunden rund um die Uhr betreut werden müssen, beispielsweise in der Schadensaufnahme von Versicherungen. Callcenter-Mitarbeiter haben hierbei gemein, dass sie am Telefon arbeiten und Kunden im Inbound oder Outbound beraten. Hierbei bieten sie Service und Produkte an, unterstützen bei Problemen oder kümmern sich um die Neukundenakquise.

Das Inbound konzentriert sich auf alle eingehenden Anrufe. Der Callcenter-Mitarbeiter kontaktiert den Kunden nicht selbst, sondern hilft Anrufenden bei ihren Anfragen weiter. Dies können Produktbestellungen, Beratungsfragen oder auch Servicetelefonate sein. Auch beim Umtausch und bei der Reklamation von Produkten können Inbound Callcenteragenten unterstützen. Im Outbound rufen die Callcenteragenten den Bestandskunden oder potenzielle Kunden an. Hierbei kümmern sie sich sowohl aktiv um die Neukunden-Akquise und versuchen, Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben. Sie pflegen jedoch auch den vorhandenen Kundenstamm und rufen bestehende Kunden an, um diese beispielsweise über Vertragsänderungen, neue Produkte oder Anpassungen im Sortiment zu informieren. So sollen die Kundenbindung erhöht und die Verkaufszahlen gesteigert werden.

Call Center Jobs
1

Arbeiten als Callcenteragent

Aufgaben und Tätigkeiten von Callcenteragenten

Callcenteragenten im Inbound nehmen Kundenanfragen via Telefon, Videotelefonie, E-Mail oder Chat entgegen und beantworten diese. Hierbei kennen sie sich mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen, Verträgen und Rechnungen gut aus und nutzen spezielle Informationssysteme, um die Kundendaten zu verwalten. Sie nehmen auch Bestellungen oder Reklamationen entgegen und führen Vertragsabschlüsse durch. Der Callcenteragent kümmert sich um gewünschte Vertragsanpassungen, beantwortet Fragen zur Mitgliedschaft und unterbreitet Angebote, die dem Kunden weiterhelfen könnten. Hierbei ist das aktive Ansprechen von Produkten und Dienstleistungen wichtiger Teil der Kommunikations- und Werbestrategie, um Umsatzzahlen zu erhöhen.

Bei ihrer Arbeit müssen Callcenteragenten Sachverhalte protokollieren und können so wertvolle Informationen für das Marketing bereitstellen. Auch die enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen ist wichtig, beispielsweise der Debitorenbuchhaltung, dem Vertriebsinnendienst oder der IT-Abteilung. So können Kunden bei speziellen Anliegen entweder an eine andere Stelle weitergeleitet werden oder aber der Callcenteragent kann bei Fachfragen Rat an anderer Stelle einholen. Zusätzlich kümmert sich ein Callcenter-Mitarbeiter um die Datenpflege und Datenkontrolle. Er prüft, ob Anschrift und Name sowie Telefonnummer und Erreichbarkeit des Kunden noch korrekt sind, und stellt so sicher, dass auch die Stammdaten für die Mitarbeiter im Outbound korrekt sind. 

Die Mitarbeiter im Outbound sind im Gegensatz zum Inbound-Bereich für das aktive Ansprechen von neuen und bestehenden Kunden verantwortlich. Sie beraten potenzielle Neukunden und versuchen, diese als Stammkunden zu gewinnen. Gerade der erste Anruf ist entscheidend für den Callcenteragenten, da er hier den Kunden mit viel Kommunikationsgeschick und Überzeugungskraft von der Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen überzeugen soll. Ebenso führt der Outbound-Mitarbeiter Gespräche zu Serviceleistungen und informiert Kunden aktiv darüber, falls sich ihre Vertragsbedingungen ändern oder Anpassungen erforderlich sind. Ferner kümmern sich Mitarbeiter im Outbound um Reklamationen und Anfragen von Kunden, die möglicherweise schon auf einen Rückruf warten. Manche Callcenteragenten im Outbound verkaufen jedoch keine Produkte und Dienstleistungen. Sie führen Meinungsumfragen durch und versuchen, ein Bild von der Stimmung der Verbraucher zu erhalten. 

Im Callcenter zu arbeiten, bedeutet heute jedoch nicht automatisch, nur zu telefonieren. Viele Callcenter-Mitarbeiter beantworten E-Mails oder kommunizieren über soziale Netzwerke mit Kunden. Andere sind ausschließlich im Chat eingesetzt, um Kundenanfragen, die beispielsweise über die Unternehmens-Website eingehen, schriftlich in Echtzeit zu beantworten. Den Kunden individuell zu beraten und ihm schnelle Hilfestellung zu geben, stehen hierbei im Vordergrund.

Arbeiten als Callcenteragent
Arbeiten als Callcenteragent
2

Arten von Callcenteragenten

Hauptsächlich wird bei Callcenteragenten nach Inbound und Outbound unterschieden. Im Inbound werden sämtliche eingehenden Anrufe oder E-Mails bearbeitet, während im Outbound aktiv Kontakt zu neuen Kunden sowie Bestandskunden aufgenommen wird. Eine weitere Unterscheidung kann jedoch noch nach der Branche oder dem Bereich vorgenommen werden, in welchem der Callcenteragent tätig ist, beispielsweise Versicherungen, Beratung und Verkauf. Diese sind jedoch nicht einheitlich, sodass immer ein Blick in die genaue Stellenausschreibung erforderlich ist, um zu erfahren, welche Art von Callcenter-Mitarbeiter gesucht wird.

3

Gehalt eines Callcenter-Mitarbeiters

Das kollektivvertraglich geregelte Einstiegsgehalt beginnt bei Callcenteragenten in Österreich ab 1470 € brutto im Monat. Die allgemeine Gehaltsspanne von Callcenter-Mitarbeitern bewegt sich im Bereich zwischen 1648 € und 2880 € brutto monatlich. Das durchschnittliche Bruttojahresgehalt eines Callcenter-Mitarbeiters liegt bei einer Arbeitszeit von 30 Stunden in der Woche demnach bei 25.278 € brutto. 

Die genaue Höhe des Gehalts kann jedoch von unterschiedlichen Faktoren abhängen und beispielsweise durch Schichtzuschläge deutlich aufgebessert werden. So sind es beispielsweise die folgenden Aspekte, die das Gehalt beeinflussen: 

  • Größe und Art des Unternehmens
  • Branche und Industriezweig
  • Grad des erforderlichen Fachwissens für die Tätigkeit
  • Qualifikation des Mitarbeiters, beispielsweise IT- oder Fremdsprachenkenntnisse
  • Persönliches Verhandlungsgeschick

Gerade in Branchen und Unternehmen, in welchen ein hohes Fachwissen gefragt ist, kann eine besondere Vorbildung erforderlich sein, die dann auch die Höhe des Gehalts beeinflusst.

4

Qualifikationen und Fähigkeiten

Diese Ausbildung benötigen Callcenteragenten

Um als Callcenteragent zu arbeiten, ist keine besondere Ausbildung erforderlich. Jeder, der in diesem Bereich tätig werden möchte und die Bereitschaft zur Einarbeitung mitbringt, kann hier Fuß fassen. Auch ist vorherige Berufserfahrung in einem Callcenter regelmäßig nicht erforderlich. Die intensive Einarbeitung erfolgt meist direkt am Arbeitsplatz, beispielsweise durch andere Callcenter-Mitarbeiter. Im Rahmen von Umschulungen oder Weiterbildungen besteht allerdings die Möglichkeit, sich beispielsweise zum Kundenberater im Call- und Servicecenter fortzubilden. Mit abgeschlossener Aus- oder Fortbildung ergeben sich in Callcentern neue, verantwortungsvollere Tätigkeitsbereiche, beispielsweise in der Konzeption von Kampagnen oder Gesprächsverläufen, der Mitarbeiterplanung oder der Auswertung von Telefonaktivitäten.

5

Vorteile für Callcenteragenten bei Randstad

Bei Randstad liegt uns nicht nur am Herzen, dass du einen Job findest, der perfekt zu deinen Kompetenzen und Interessen passt. Wir stellen auch sicher, dass du beste Arbeitsbedingungen vorfindest, damit du dein Potenzial in deinem Wunschjob voll entfalten kannst.

6

Fragen und Antworten

Hier findest du die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zum Beruf des Callcenteragenten.

thank you for subscribing to your personalised job alerts.